2008年01月10日
サービスを超える瞬間
「期待値の調整をする」
カスタマーの期待が高すぎた際にその期待値を下げること。
仕事で使っている言葉です。
「リッツ・カールトン・ミスティーク」
言葉にされない願望やニーズを先読み。想像すらしていなかったサービスを提供することで感動を引き起こす。
また感動を持続させることで一段上の「感謝」へと進化していく。
期待（＝満足）を超えるレベル。それがサービスを超える瞬間（愛されるブランドへ）。
リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間 （☆☆☆）
投稿者 aquicot : 2008年01月10日 23:00